Oleh: Rina Kastori, Guru SMP Negeri 7 Muaro Jambi, Provinsi Jambi
KOMPAS.com - Kepuasan konsumen sangat penting bagi jalannya sebuah perusahaan.
Banyak perusahaan yang melakukan pengukuran kepuasan konsumen untuk mempertahankan konsumen yang lama dan untuk menarik perhatian konsumen yang baru.
Perusahaan harus menyadari bahwa tidak semua konsumen merasa puas dengan hasil kinerja perusahaan.
Oleh sebab itu, perusahaan sangat memerlukan indikator yang tepat untuk menilai kepuasaan konsumen agar konsumen tidak beralih ke perusahaan yang lain.
Baca juga: Industrial Buying Model dalam Teori Perilaku Konsumen
Dilansir dari buku Komunikasi Pemasaran Terpadu Pada Era Media (2017) oleh Doni Juan Priansa, menurut Randall ada lima cara untuk mengukur kepuasan konsumen, sebagai berikut:
- Keluhan
Banyak perusahaan yang tidak menyukai keluhan dan lebih senang untuk mengabadikannya, namun ada juga perusahaan yang mendorong konsumen untuk mengungkapkan keluhan mereka.
Melalui keluhan, perusahaan dapat mempelajari banyak hal.
Menurut hasil penelitian konsumen yang merasa tidak puas tetapi tidak mengeluh jarang melakukan pembelian ulang.
Namun konsumen yang mengeluh dan keluhannya ditangani dengan baik, adalah mereka yang akan kembali lagi untuk membeli.
- Telepon bebas atau internet
Perusahaan menawarkan telepon bebas pulsa untuk konsumen yang ingin mengeluh, sehingga konsumen dapat langsung menghubungi perusahaan melalui internet.
Pembicaraan akan terjadi manakala perusahaan menawarkan bantuan untuk mengatasi masalah.
- Survei
Survei ada yang bisa diisi langsung oleh konsumen atau berbentuk penelitian pemasaran yang konvensional.
Survei langsung yang dapat diisi langsung oleh konsumen merupakan kuesioner yang terdiri dari pertanyaan-pertanyaan pendek.
Survei formal lebih akurat dan objektif karena konsumen menjawab pertanyaan yang diajukan oleh perusahaan riset independen, sehingga hasilnya tidak bias.
- Mystery shoppers
Merupakan orang yang dipekerjakan untuk membeli produk seperti halnya konsumen, kemudian mereka memberikan laporan lengkap mengenai unsur-unsur dari produk tersebut.
Melalui cara ini perusahaan dapat mengetahui informasi apa yang dapat diberikan oleh petugas penjualan kepada konsumen mengenai suatu produk.
Baca juga: Model Webster dan Wind dalam Teori Perilaku Konsumen
- Analisis konsumen hilang
Semua perusahaan pernah kehilangan konsumen mereka, namun yang paling penting adalah mengurangi jumlah konsumen yang hilang, sehingga perlu dilakukan analisa mengapa konsumen hilang, yang dapat dilakukan melalui wawancara dengan konsumen atau melalui survei.
Dalam mengukur kepuasan konsumen, perusahaan harus memilih strategi pengukuran yang tepat dalam menilai kepuasan konsumen.
Dalam hal ini, pengukuran kepuasan konsumen sangatlah penting untuk mempertahankan konsumen yang telah ada dan untuk menarik konsumen yang baru.
Selain itu, untuk membuat perusahaan memperbaiki kinerjanya sehingga citra perusahaan akan lebih meningkat dan konsumen tetap mempertahankan loyalitasnya terhadap perusahaan.
Suka baca tulisan-tulisan seperti ini? Bantu kami meningkatkan kualitas dengan mengisi survei Manfaat Kolom Skola
Dapatkan update berita pilihan dan breaking news setiap hari dari Kompas.com. Mari bergabung di Grup Telegram "Kompas.com News Update", caranya klik link https://t.me/kompascomupdate, kemudian join. Anda harus install aplikasi Telegram terlebih dulu di ponsel.