KOMPAS.com - Customer Relationship Management (CRM) atau Manajemen Hubungan Pelanggan merupakan disiplin ilmu yang mempelajari cara manajemen pemasaran bertindak, berinteraksi, dan beradaptasi dalam konteks pemasaran.
Bidang ini mencakup pemahaman mengenai pola perilaku konsumen atau pelanggan dengan menitikberatkan pada pengumpulan, penyimpanan, dan analisis data pelanggan untuk mengetahui kebutuhan mereka serta membangun hubungan jangka panjang yang saling menguntungkan.
Tujuan mempelajari CRM sebagai berikut:
- Meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan
- Mengoptimalkan nilai seumur hidup pelanggan
- Menarik pelanggan baru
- Meningkatkan efisiensi operasional
- Meningkatkan pendapatan dan keuntungan
Baca juga: Perbedaan Hambatan Fisik dan Psikologis dalam Komunikasi
Berikut 10 pengertian CRM menurut ahli, yaitu:
Kotler dan Keller
CRM adalah proses mengelola informasi rinci tentang masing-masing pelanggan dan mengelola semua 'titik sentuhan' pelanggan untuk memaksimalkan kesetiaan pelanggan.
Buttle
CRM adalah strategi bisnis inti yang mengintegrasikan proses dan fungsi internal, jaringan eksternal untuk menciptakan dan menghantarkan nilai kepada pelanggan sasaran dengan tujuan mendapatkan keunggulan kompetitif.
Payne dan Frow
CRM merupakan pendekatan cross-fungsional yang disatukan dalam mengelola hubungan organisasi dengan pelanggan dengan menerapkan teknologi CRM.
Dyche
Customer Relationship Management (CRM) yaitu infrastruktur yang memungkinkan kecerahan hubungan pelanggan dan pendekatan alamiah untuk implementasi loyalitas, sehingga meningkatkan pendapatan dan keuntungan berkelanjutan.
Baca juga: Apa Itu Komunikasi Lingkungan?
Brown
CMR adalah proses untuk memperoleh, mempertahankan, dan menumbuhkan pelanggan yang paling menguntungkan.
Laudon dan Traver
CRM menyimpan informasi pelanggan dan menyimpan serta merekam seluruh kontak yang terjadi antara pelanggan dan perusahaan, serta membuat profil pelanggan untuk staf perusahaan yang memerlukan informasi tentang pelanggan tersebut.
Newell
CRM merupakan proses memodifikasi perilaku konsumen dari waktu ke waktu dan belajar dari tiap interaksi, merubah, merawat pelanggan, dan memperkuat ikatan pelanggan dengan perusahaan.
Lukas
CRM menjadi suatu aktivitas yang melibatkan seluruh sumber daya manusia untuk mempertahankan pelanggan yang ada. Bisa diartikan juga sebagai strategi mengelola dan menjaga hubungan dengan pelanggan dan sebagai usaha mengetahui keinginan serta kebutuhan pelanggan.
Kristin Anderson
CRM adalah pendekatan yang menyeluruh untuk menciptakan, memelihara, dan mengembangkan hubungan dengan pelanggan.
Holland
Dalam singkatan CRM terdapat kepanjangan relationship (hubungan) yang artinya adalah suatu hubungan terdiri atas serangkaian episode yang terjadi antara dua pihak pada rentang waktu tertentu.
Secara umum, CRM merupakan strategi dan usaha untuk menjalin hubungan dengan pelanggan dan memberikan pelayanan yang memuaskan bagi pelanggan.
Baca juga: 10 Istilah Komunikasi yang Wajib Kamu Ketahui
Referensi:
- Erwin dan teman-teman. (2004). Manajemen Pemasaran (Teori dan Strategi). Yogyakarta: PT Green Pustaka Indonesia
- Suryani. (2021). Customer Relationshio Management (CRM) dalam Riset Pemasaran. Tangerang Selatan: Pascal Books
- Laudon, K. and Traver, C. (2002). E-Commerce: Business, Technology, Society. Addison Wesley, Boston, MA
- Munandar, Imam, dan Tika Nirmala. (2023). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Customer Relationshio Management (CRM) terhadap Keputusan Pembelian Pelanggan Pada CV Mars Global Group; Vol 2, No 1. Maret 2023