KOMPAS.com - Pandemi virus corona Covid-19 menyebabkan sejumlah kota dan negara menerapkan pembatasan wilayah hingga menyebabkan berbagai moda transportasi publik lumpuh.
Masyarakat pun lebih memilih untuk tinggal di rumah dibandingkan bepergian demi meminimalisir risiko penularan virus.
Oleh sebab itu, tidak sedikit masyarakat yang terpaksa membatalkan jadwal bepergiannya ke luar kota atau luar negeri yang sudah terlanjut mereka rencanakan sebelumnya.
Salah satunya membatalkan pesanan atau refund tiket pesawat dan penginapan melalui aplikasi penyedia layanan perjalanan seperti Pegipegi.
Belum dapat pengembalian
Sejumlah konsumen menyampaikan keluhan mengenai lamanya proses pengembalian dana yang dilakukan oleh penyedia layanan perjalanan tersebut.
Mereka menyampaikan keluh kesahnya melalui Twitter. Salah satu yang menyampaikan hal ini adalah akun Twitter @aufarzat.
"Gua kira gua doang ternyata org lain banyak juga yang blm direfund. Gua dari 30maret udah nungguin refund tike sampe sekarang blm di refund... ," tulis @aufarzat dengan menyebut akun @pegipegi.
Saat dihubungi melalui pesan langsung di Twitter, Aufar mengaku bahwa benar dirinya belum menerima dana hasil permohonan pengembalian tiket pesawat yang ia lakukan.
"Iya benar saya belum menerima uang refund sepeser pun. Bukti-bukti saya juga ada di email semuanya bahwa katanya refund itu sebulan doang, tapi nyatanya 3 bulan. Sedangkan sekarang sudah 3 bulan lebih belum di-refund juga," ujar Aufar, Selasa (21/7/2020).
Sebelumnya, Aufar memesaan dua penerbangan pergi-pulang pada bulan Maret, masing-masing untuk 2 penumpang, menggunakan maskapai Lion Air dan Air Asia.
Dalam pesan elektronik yang diterimanya dari pihak Pegipegi, dijelaskan bahwa proses pengembalian dana akan membutuhkan waktu paling cepat 30 hari sejak permohonan diterima.
Namun, karena tidak kunjung mendapat dana kembali dalam waktu yang dijanjikan, ia pun menghubungi Pegipegi via layanan WhatsApp.
Baca juga: [POPULER TRAVEL] APD Awak Kabin Garuda | Kisruh Refund Tiket Pesawat
Di sana ia mendapat jawaban bahwa proses pengembalian dana paling cepat 30 hari, namun karena tingginya permintaan refund yang mencapai 10 kali lipat dari kondisi normal, perusahaan menyebut membuat antrean dan proses pengembalian menjadi lebih panjang.
"Bilang dari awal 30 hari doang, tapi ternyata enggak. Sudah lebih dari 3 bulan belum dikasih refund-nya," ujar Aufar.
Akun lain yang menyampaikan keluhan serupa adalah @faikaff.
"Kapan nih refund tiket pesawat? Udh dari bulan maret cuy," tulis akun tersebut.
Saat dihubungi, Fika menjelaskan dirinya memesan dua tiket pesawat rute Lampung-Yogyakarta pada 2 Mei 2020 untuk keberangkatan 11 April 2020 melalui aplikasi Pegipegi.
"Namun, tidak lama setelah itu wabah Covid-19 yang makin parah membuat saya harus membatalkan keberangkatan saya. Kemudian saya mengajukan refund pada tanggal 18 Maret," kisahnya, Selasa (21/7/2020).
Untuk mendapatkan informasi lebih lanjut, Fika bertanya kepada pusat layanan Pegipegi melalui surel.
Menurutnya, Pegipegi merespon dan menyebut pengembalian paling cepat akan dilakukan 1-3 bulan setelah permohonan diterima.
"Kemudian setelah menunggu kurang lebih 2 bulan dan tidak ada kejelasan, pada 13 Mei saya mencoba menanyakan kembali, dan pihak Pegipegi mengatakan pesanan saya masih dalam proses dari pihak maskapai," tutur Fika.
Ya, proses pengembalian uang tiket pesawat memang melalui dua tahapan, yakni dari maskapai bersangkutan ke pihak Pegipegi, setelah itu dari Pegipegi ke masing-masing konsumen.
Fika menyayangkan mengapa proses pengembalian dana berjalan lama. Menurutnya, di perusahaan sejenis dana konsumen yang membatalkan pesanan diterima kembali dalam waktu cepat.
"Saya coba dm (Pegipegi di Instagram) dan responsnya tidak jauh berbeda dengan balasan di email, seperti dijawab oleh robot," kata dia.
Ia pun kembali menunggu hingga akhirnya pada 19 Juni 2020 ia mendapatkan voucer sebagai bentuk refund yang ia ajukan.
"Saya sangat menyayangkan hal ini. Saya yakin banyak pihak yang merasa dirugikan dengan kebijakan ini," ungkap Fika.
Baca juga: Proses Refund Antara Travel Agent dan Maskapai, Kenapa Terlihat Rumit?
Dapat pengembalian
Meski banyak konsumen yang mengeluhkan proses refund belum membuahkan hasil atau bahkan diganti dengan voucer, ada juga beberapa orang yang mengaku sudah menerima pengembalian dana.
Salah satunya akun @pudinggyukaku.
Unggahan yang sama juga dibuat oleh akun @balerinaa.
Penjelasan Pegipegi
Kompas.com mencoba menghubungi pihak Pegipegi sejak Rabu (22/7/2020) untuk mendapatkan penjelasan dari pihak perusahaan mengenai refund tiket.
Namun, Corporate Communications Manager Pegipegi, Busyra Oryza belum bisa memberikan penjelasan detilnya.
"Untuk hal ini bisa saya jawab besok?" respons dia saat dihubungi melalui WhatsApp.
Hingga Sabtu (25/7/2020), pihak Pegipegi belum memberikan jawaban mengenai sejumlah keterlambatan proses refund tiket konsumen.
Apabila ditilik di laman resminya, untuk proses pengembalian dana, pihak perusahaan memastikan akan tetap memproses permintaan konsumen, hanya saja membutuhkan waktu lebih lama.
Baca juga: Proses Refund Dikeluhkan Lama, Berikut Penjelasan dari Traveloka...
"Karena banyaknya jumlah pelanggan yang mengajukan pembatalan (refund) atau perubahan jadwal (reschedule), saat ini mungkin tim kami akan mengalami keterlambatan untuk memberikan respon pengajuan Anda. Kami mohon maaf atas ketidaknyamanan ini, namun kami pastikan kami akan tetap memproses permintaan Anda," tulis Pegipegi dalam lamannya.
Untuk permohonan pembatalan tiket pesawat, Pegipegi menyarakan konsumen mengajukan refund tidak lebih dari H-& keberangkatan.
Pengajuan yang masuk, baik pengembalian maupun perubahan jadwal akan dikerjakan berdasarkan skala prioritas.
"Kami mohon kesediaan Anda untuk menunggu apabila tim kami tidak segera merespon Anda. Namun Anda tidak perlu khawatir, kami akan segera memproses permintaan Anda dan semua pelanggan berdasarkan prioritas," tulisnya.
Sementara nominal pengembalian atau refund tiket pesawat besarannya akan tergantung pada kebijakan pembatalan di masing-masing maskapai.
Adapun cara penggunaan kupon dan voucer tersebut selengkapnya dapat di akses di laman berikut ini.
Baca juga: Hari Ini dalam Sejarah: Micin Dipatenkan oleh Seorang Profesor Jepang
Dapatkan update berita pilihan dan breaking news setiap hari dari Kompas.com. Mari bergabung di Grup Telegram "Kompas.com News Update", caranya klik link https://t.me/kompascomupdate, kemudian join. Anda harus install aplikasi Telegram terlebih dulu di ponsel.