KOMPAS.com - Buntut gangguan jaringan internet sejak beberapa hari terakhir, PT Telkom Indonesia memberikan janji ganti rugi alias kompensasi kepada pelanggan IndiHome.
Vice President Marketing Management Telkom E. Kurniawan menyebutkan ada 3 jenis kompensasi yang akan ditawarkan kepada para pelanggan IndiHome.
Pertama, ganti rugi sesuai kontrak berlangganan. Sayangnya Kurniawan tak merinci bagaimana skema dan perhitungan kompensasi dalam kontrak tersebut.
Kedua, kompensasi diberikan dalam bentuk bebas denda keterlambatan pembayaran.
Ketiga, kompensasi lewat batas waktu pembayaran tagihan bulan terakhir yang diperpanjang.
"Terkait dengan pembayaran tagihan IndiHome, Telkom akan memberlakukan kebijakan bebas denda dan pengunduran batas akhir pembayaran hingga 25 September 2021," terang Kurniawan dalam keterangan resminya seperti dikutip pada Jumat (24/9/2021).
Baca juga: Gangguan Hari ke-5, Pengguna IndiHome Masih Keluhkan Internet Bermasalah
Dalam keterangan resmi tersebut juga disebutkan bahwa pada prinsipnya Telkom Indonesia akan memberi kompensasi sebagaimana tertuang dalam kontrak saat awal berlangganan sesuai dengan segmen pelanggan IndiHome.
"Bagi pelanggan IndiHome yang terdampak, tentu kami akan memberikan kompensasi sesuai dengan ketentuan pada kontrak berlangganan masing-masing pelanggan," ujar Kurniawan.
Kontrak berlangganan IndiHome
Dilansir dari laman resmi IndiHome pada bagian Syarat dan Ketentuan, Telkom adalah Perusahaan Perseroan (Persero) PT Telekomunikasi Indonesia Tbk yang dalam hal ini bertindak sebagai penyedia Layanan IndiHome.
Telkom mendefinisikan Kontrak Berlangganan sebagai kontrak berlangganan Layanan IndiHome antara Telkom dan Pelanggan yang berisi data pelanggan, data Layanan IndiHome yang dipilih oleh pelanggan, Ketentuan Tambahan, Syarat dan Ketentuan serta kebijakan privasi Telkom yang berlaku, dan pernyataan atau kesepakatan lainnya antara Telkom dan pelanggan, termasuk penambahan dan perubahannya dari waktu ke waktu.
Disebutkan pula hak pelanggan IndiHome adalah sebagai berikut:
Baca juga: [HOAKS] Hiu Gigit Kabel Bawah Laut Sebabkan Indihome dan Telkomsel Gangguan
Hak Pelanggan- Mendapatkan Layanan IndiHome sesuai dengan Kontrak Berlangganan serta ketentuan teknis TELKOM yang berlaku dari waktu ke waktu.
- Mendapatkan pelayanan yang baik dan transparan dari TELKOM terkait Layanan IndiHome.
- Mendapatkan informasi mengenai spesifikasi teknis, sifat-sifat, dan karakteristik umum Layanan IndiHome yang disediakan TELKOM.
- Mendapatkan Jaminan Tingkat Layanan (Service Level Guarantee) Layanan IndiHome sesuai dengan ketentuan teknis TELKOM yang berlaku.
- Mengajukan klaim terhadap tagihan Biaya Layanan IndiHome apabila diyakini ada besaran tagihan yang tidak sesuai.
- Mendapatkan kompensasi sesuai ketentuan teknis TELKOM yang berlaku jika jaminan tingkat layanan (Service Level Guarantee) Layanan IndiHome tidak terpenuhi atau terbukti ada kesalahan pada tagihan.
Baca juga: Telkom Sebut Perbaikan Kabel Laut Jasuka Butuh Waktu Sebulan
Sementara itu, berikut kewajiban Telkom:
Kewajiban Telkom
- Menyediakan Layanan IndiHome di Alamat Instalasi sesuai dengan ketentuan Kontrak Berlangganan yang memenuhi ketentuan teknis TELKOM yang berlaku.
- Memberikan pelayanan yang baik dan transparan terkait Layanan IndiHome kepada PELANGGAN.
- Memberikan informasi mengenai spesifikasi teknis, sifat-sifat, dan karakteristik umum Layanan IndiHome yang disediakan TELKOM, melalui brosur, leaflet, Plasa TELKOM, 147, dan/atau media lainnya.
- Memberikan Jaminan Tingkat Layanan (Service Level Guarantee) Layanan IndiHome sesuai dengan ketentuan teknis TELKOM yang berlaku.
- Memberikan kompensasi kepada PELANGGAN bila Jaminan Tingkat Layanan (Service Level Guarantee) Layanan IndiHome tidak terpenuhi atau terbukti terdapat kesalahan pada penagihan.
- Menindaklanjuti laporan PELANGGAN jika sambungan Layanan IndiHome di Alamat Instalasi mengalami gangguan atau kerusakan.
- Menindaklanjuti laporan PELANGGAN atas setiap pemindahtanganan hak, tanggung jawab, dan/atau kewajiban PELANGGAN terkait Layanan IndiHome berdasarkan Kontrak Berlangganan kepada pihak lain.
- Menindaklanjuti permintaan PELANGGAN untuk melakukan perubahan paket Layanan IndiHome, penghentian sementara Layanan IndiHome atau pemutusan Layanan IndiHome.
Awal mula gangguan IndiHome
Gangguan internet kabel fiber optik IndiHome terjadi hampir merata di seluruh Indonesia pada Minggu (19/9/2021).
Gangguan IndiHome bermula dari masalah pada kabel bawah laut Jasuka (Jawa Sumatera Kalimantan), tepatnya di ruas Batam-Pontianak.
Asal gangguan teridentifikasi dari titik sekitar 1,5 km lepas pantai Batam pada kedalaman 20 meter di bawah permukaan laut.
Baca juga: Telkom Pastikan Seluruh Layanan Telkomsel dan IndiHome Sudah Kembali Normal
Masalah tersebut menyebabkan layanan internet di sejumlah titik di wilayah Jawa Timur, Bali, Nusa Tenggara, Pulau Natuna, Kalimantan, Sulawesi, dan Papua menjadi terganggu.
Kerusakan pada jaringan kabel bawah laut tersebut tak hanya membuat kapasitas jaringan IndiHome down, namun juga ikut berdampak pada jaringan internet pada operator Telkomsel.
"Tentunya Telkom pun tidak menginginkan terjadinya gangguan kabel laut yang mengakibatkan penurunan kualitas yang dirasakan pelanggan," ucap Kurniawan.
Selain perbaikan kabel bawah laut Jasuka, sebagai solusi sementara, Telkom Indonesia sudah mengalihkan jaringan kabel fiber optik di ruas Jasuka yang mengalami kerusakan.
Baca juga: Ini 3 Jenis Ganti Rugi Telkom untuk Pelanggan IndiHome
"Kami telah mengalihkan routing layanan ke network lainnya dan saat ini fokus untuk mempercepat perbaikan kabel laut JasuKa serta memberikan win win solution bagi pelanggan," ungkap Kurniawan.
Diperkirakan proses perbaikan kabel laut yang terganggu akan memakan waktu sekitar satu bulan.
Telkom Indonesia akan segera melakukan penyambungan kabel laut yang didahului berbagai persiapan, seperti penyiapan cableship yang akan dioperasikan menuju titik gangguan untuk melakukan penyambungan, penyiapan peralatan, dan kelengkapan yang diperlukan.
Kapasitas jaringan ditingkatkan melalui pengaktifan jalur back up dan alternatif, khususnya untuk jalur komunikasi ke wilayah tertentu seperti Kalimantan, Sulawesi, dan Papua.
Sumber: Indihome.co.id, Kompas.com (Penulis: Muhammad Idris)
Dapatkan update berita pilihan dan breaking news setiap hari dari Kompas.com. Mari bergabung di Grup Telegram "Kompas.com News Update", caranya klik link https://t.me/kompascomupdate, kemudian join. Anda harus install aplikasi Telegram terlebih dulu di ponsel.