KOMPAS.com - Sebuah unggahan berisi informasi mengenai paket JNE berisi ponsel iPhone XR yang hilang dan tinggal dusnya saja ketika diterima oleh konsumen, viral di media sosial pada Kamis (24/2/2022).
Adapun informasi itu diunggah oleh akun Twitter ini.
Dalam twit dijelaskan bahwa konsumen membeli iPhone XR dengan packing kayu dan dilengkapi asuransi. Ketika konsumen melaporkan permasalahan yang terjadi, pihak JNE dianggap tidak menyelesaikan permasalahan dengan cepat.
"Demi Allah @JNE_ID, paket gue udah di asuransiin bahkan bayar packing kayu pas nyampe cuma tinggal box hp nya doang. Dikomplain intruksi ga jelas malah jadi dioper-oper, pake disuruh ke kantor cabang yg which jauh bgt. Udh lebih dr 24 jam jg pusat gaa update sama sekali," tulis pengunggah.
Pengunggah juga menambahkan video unboxing paket beserta kondisi dus ponsel ketika dibuka.
Setelah membuka paket, konsumen atau penggunggah twit menyatakan langsung menghubungi call center JNE dan meminta pengirim untuk ke agen JNE terdekat untuk mengurus surat klaim dan bukti pendukung lainnya via email.
Tetapi oleh konsumen, pihak JNE disebut tidak langsung merespons pelapor, dan pengirim pun pulang.
Kemudian, konsumen meminta pihak JNE untuk mengirimkan surat klaim dalam bentuk softcopy ke email konsumen.
Setelah menunggu seharian, konsumen kembali menghubungi pihak JNE, dan pihak JNE mengatakan bahwa mereka meminta konsumen untuk mengirimkan email bukti pendukung dan dokumen terlebih dahulu ke JNE.
Hingga Sabtu (26/2/2022), twit itu sudah diretwit sebanyak 11.200 kali dan disukai sebanyak 38.000 kali oleh pengguna Twitter lainnya.
Lalu, bagaimana tanggapan JNE mengenai kasus hilangnya iPhone XR milik konsumen tersebut?
Baca juga: Cara Lapor Paket Rusak atau Hilang di JNE, J&T, dan SiCepat
Masih proses investigasi
Menanggapi hal itu, Head of Media Relations JNE Kurnia Nugraha mengatakan bahwa pihaknya telah melakukan investigasi dan akan mengganti barang tersebut.
"Terkait kasus yang menimpa konsumen dengan hilangnya ponsel, kami dari pihak perusahaan melalui CS sudah melakukan investigasi dan kita tangani dengan baik," ujar Kurnia saat dihubungi Kompas.com, Sabtu (26/2/2022).
"Saat ini dalam tahap klaim sesuai prosedur untuk proses penggantian," lanjut dia.
Ia menambahkan, tahap investigasi masih dilakukan terkait kasus tersebut sampai benar-benar dikeluarkan kronologisnya dari Tim Operasional JNE.
Jika kronologi sudah ada nantinya JNE bisa memastikan letak permasalahannya.
Barang yang hilang bakal diganti
Kurnia mengatakan, sebagai bentuk apresiasi, perusahaan akan melakukan penggantian sesuai prosedur yang berlaku kepada pelanggannya.
Selain itu, agar kejadian serupa tidak berulang, JNE memastikan bahwa karyawannya dapat mengikuti seluruh prosedur pengiriman yang berlaku di JNE.
"Mengikuti seluruh prosedur syarat prosedur pengiriman yang berlaku di JNE agar seluruh kiriman konsumen sampai dengan aman," ujar Kurnia.
JNE juga akan menerapkan sanksi kepada oknum yang bertindak tidak sesuai prosedur.
"Segala tindakan yang tidak sesuai prosedur akan ditindak tegas sesuai ketentuan perusahaan dan apabila ada pelanggaran akan diproses ke pihak berwajib sampai ke ranah hukum," tegas Kurnia.
Baca juga: Cara Lapor soal Buruknya Pelayanan Publik di Situs Lapor.go.id