BAGAIMANAKAH pengalaman pelanggan (Customer Experience/CX) tahun depan? Kiranya pertanyaan ini sangat menarik dijawab, semenarik betapa dinamikanya CX di Indonesia khususnya, dan global umumnya, yang sama sekali tak pernah statis.
Hal ini menjadi kondisi wajar jika kita mengingat bahwa era kehidupan yang kita lalui tak pernah ajeg; Diawali tahun 1900-an sebagai age of manufacturing, kemudian berubah tahun 1960 (era distribusi), era tahun 2000 (era informasi), serta tahun 2020 (era CX).
Hal yang sama dinamisnya, otomatis dengan sendirinya terjadi pada lima tren CX tahun 2022. Yakni Artificial Intelligence dan Machine Learning, Human-Centric CX Design, Total Experience, Use of Omnichannel, dan Metaverse in CX.
Merujuk dua premis awal ini, maka sangat menantang untuk membahas tren CX tahun 2023 di Indonesia.
Selain karena tingginya perubahan, dunia marketing bisnis teknologi tahun ini sudah melihat fenomena rasionalisasi karyawan di mana-mana termasuk pada mereka yang disebut sebagai unicorn dan decacorn!
Pelambatan ekonomi (resesi) akibat perang Rusia-Ukraina, krisis energi, dan penurunan daya beli terus terjadi, hingga lazim kita dengar istilah di mana-mana: Winter is coming atau juga dikenal sebagai WinterTech, musim dingin menerpa industri Teknologi Infomasi Komunikasi.
Namun sejalan dengan itu malah adopsi berbagai teknologi barU terus terjadi, sehingga butuh kepiawaian tersendiri memadukan kondisi-kondisi ini agar efektif dan efisien mencapai target bisnis yang diharapkan perusahaan.
Tantangan ini terus terjadi, bahkan dalam perspektif akademik. Saat dinyatakan lulus doktoral ilmu manajemen Universitas Brawijaya awal Desember lalu, penulis menemukan dua pernyataan yang sangat menantang.
Yakni orientasi CX akan sia-sia jika kelincahan organisasi masih berada di panggung tradisional. Simultan dengan itu, CX juga tidak terbukti memengaruhi kinerja transformasional perusahaan ketika elemen co-creation merupakan bagian dari kinerja pemasaran perusahaan.
Pun demikian, berbasis sejumlah literatur riset pula, termasuk di dalamnya bersumber dari hasil disertasi penulis yang fokus terhadap digital experience, maka terdapat lima prakiraan tren CX tahun depan.
Pertama, CX akan kian bertumpu otomasi dan layanan mandiri guna mensiasati kurangnya staf karyawan. Tahun depan, isu ketenagakerjaan akan tetap jadi isu menantang, khususnya bagi anggaran semua perusahaan.
Sekalipun demikian, merek-merek dan perusahaan tidak dapat membuat alasan operasional, mereka perlu menemukan solusi kreatif untuk mengatasi isu tersebut.
Maka, mengotomatiskan pusat kontak dan gudang bisa mengurangi kebutuhan pekerja manusia tanpa mengorbankan CX.
Penulis menilai, pada tahun 2023, opsi pelayanan mandiri akan melonjak bahkan meluas dalam bentuk video pendek dan memo suara yang memungkinkan pelanggan memecahkan masalah sekaligus memenuhi dari sisi kebutuhan dan waktu pelanggan.
Kedua, kian tumbuhnya pengalaman Phygital (Physical and Digital). Pengalaman Phygital yang mengaburkan batas antara fisik dan digital akan unggul pada 2023 serta berkembang menjadi industri baru, terutama perbankan dan asuransi.
Phygital tahun depan akan berkembang lebih dari sekadar kios dan aplikasi pengalaman inovatif yang digunakan pelanggan untuk melakukan pembelian dalam jumlah besar, termasuk mobil dan rumah.
Ketiga, semua pengalaman terkait CX kian penting selama resesi. Ini terjadi karena pertumbuhan belanja konsumen diperkirakan turun pada 2023, sehingga sebagian besar pelanggan merasakan tekanan inflasi dan resesi yang membayangi.
Otomatis, pengeluaran yang tidak penting akan berkurang, yang berarti setiap pengalaman menjadi sangat penting.
Karenanya, pemegang merek dan perusahaan perlu menunjukkan empati sekaligus membangun hubungan kuat untuk masa depan.
Pengalaman saat resesi global 1998, membuktikan perusahaan yang memiliki CX terbaik, paling cepat keluar dari resesi dan paling tinggi keuntungan dan nilai perusahaan di pasar modal.
Keempat, pengalaman perpaduan Immersive AR (Augmented Reality) dan VR (Virtual Reality) akan menjadi norma tahun 2023 saat pelanggan memasuki dunia baru.
Pengalaman imersif akan lebih dari sekadar mencoba pakaian dan tata rias secara virtual, dan atau memamerkan produk dan merek serta membangun dunia virtual seputar produk dan konten digital.
Terakhir, anggaran CX yang minim akan mendorong tim perlu melakukan lebih banyak usaha dengan lebih sedikit budget.
Mayoritas pemimpin CX di perusahaan berpikir anggaran mereka akan meningkat pada tahun 2023, tetapi ekonomi yang berpotensi resesi membuat anggaran tersebut jadi berisiko.
Tim CX harus mampu melakukan lebih banyak program dengan lebih sedikit anggaran dan fokus pada proyek dengan nilai profit tertinggi.
Paralel tahun depan, kita juga akan melihat pemisahan antara tim CX yang hebat dan yang biasa-biasa saja, dengan tim yang berkembang menjadi tim yang dapat terus menunjukkan nilainya.
Singkatnya, tahun 2023 menghadirkan tantangan dan peluang baru bagi merek dan perusahaan di bidang CX.
Maka, memahami dengan betul permintaan pelanggan dan tren yang akan datang dapat membantu praktisi marketing bersiap beradaptasi dan memberikan pengalaman luar biasa pada tahun depan dan seterusnya.
Dengan kata lain, apabila menukil salah satu hasil penelitian disertasi penulis, pengalaman pelanggan secara bertahap harus terus jadi perhatian penting dalam strategi pemasaran sebagai sumber baru dalam menciptakan keunggulan kompetitif.
Para peminat CX di manapun, selamat menyambut tahun menantang. Semangat pagi!
Dapatkan update berita pilihan dan breaking news setiap hari dari Kompas.com. Mari bergabung di Grup Telegram "Kompas.com News Update", caranya klik link https://t.me/kompascomupdate, kemudian join. Anda harus install aplikasi Telegram terlebih dulu di ponsel.