KOMPAS.com - Video penumpang Garuda Indonesia mengeluh sudah check-in tetapi tidak mendapat kursi, ramai di media sosial.
Diunggah oleh akun TikTok @alittsusanto, Sabtu (18/6/2023), pengunggah menceritakan pengalaman kurang mengenakkan saat akan terbang bersama maskapai pelat merah ini.
Menurut pengunggah, dirinya dan manajer sudah melakukan check-in secara online, bahkan telah memegang boarding pass.
Namun, saat akan masuk pesawat, petugas mengatakan bahwa data check-in online tidak masuk, sehingga dianggap belum melakukan proses check-in.
"Gara-gara pergantian pesawat, mereka yang ngubah tipe pesawat untuk flight ini. Ujung-ujungnya adalah kita nggak kebagian seat," narasi dalam video.
Hingga Senin (19/6/2023) siang, unggahan video ini telah menuai lebih dari 237.000 tayangan, 8.000 suka, dan lebih dari 300 komentar dari pengguna TikTok.
Lantas, bagaimana tanggapan Garuda Indonesia?
Baca juga: Cerita 4 Anak Korban Kecelakaan Pesawat, Terlunta-lunta Selama 40 Hari di Hutan Amazon Kolombia
Penjelasan Garuda Indonesia
Saat dikonfirmasi, Direktur Utama Garuda Indonesia Irfan Setiaputra mengatakan, pihaknya telah melakukan koordinasi untuk mengidentifikasi permasalahan yang terjadi.
"Serta mengambil corrective action yang diperlukan terhadap keluhan yang disampaikan penumpang tersebut," kata dia kepada Kompas.com, Senin (19/6/2022).
Irfan menjelaskan, penumpang dalam video menaiki penerbangan GA-408 dengan rute Jakarta-Denpasar.
Terjadwalkan berangkat pada Jumat (16/6/2023) pukul 11.40 WIB dan tiba di Denpasar pada pukul 14.35 Wita, pesawat menggunakan Airbus A330-300 dengan kapasitas 24 penumpang kelas bisnis dan 263 penumpang kelas ekonomi.
Namun, terjadi rotasi dan penugasan pesawat sehubungan dengan proses perawatan menyeluruh yang tengah dilaksanakan terhadap salah satu pesawat Garuda.
"Hal tersebut kemudian berdampak kepada beberapa penerbangan Garuda, termasuk penerbangan GA-408 yang memerlukan tindak lanjut pergantian pesawat," ujar Irfan.
Di sisi lain, pesawat pengganti yang dipersiapkan memiliki seat configuration atau pengaturan tempat duduk berbeda, yaitu 36 kursi kelas bisnis dan 215 kursi kelas ekonomi.
Berkenaan dengan hal itu, maka dilakukan penyesuaian penumpang dengan memperhatikan kapasitas pesawat pengganti.
"Terhadap sejumlah penumpang yang terdampak atas pergantian tersebut kami berupaya menerapkan service recovery sesuai ketentuan yang berlaku, termasuk menyiapkan penerbangan pengganti bagi penumpang," tutur Irfan.
Baca juga: Cerita N47BA, Pesawat yang Terbang Saat Semua Awak Mungkin Sudah Mati
Penumpang telah melanjutkan perjalanan
Dia melanjutkan, petugas Garuda Indonesia di bandara telah menindaklanjuti keluhan penumpang pada video TikTok tersebut.
Penumpang itu juga telah meneruskan perjalanan menggunakan penerbangan yang sama.
"Kami menyampaikan permohonan maaf atas ketidaknyamanan yang dialami seluruh penumpang yang terdampak pada penyesuaian rotasi pesawat tersebut," ungkapnya.
Menurut Irfan, peristiwa ini tentu menjadi catatan penting bagi upaya perbaikan dan peningkatan layanan penumpang ke depan.
Garuda Indonesia juga berkomitmen untuk selalu mengedepankan kepentingan pengguna jasa dalam mengambil langkah dan/atau kebijakan yang diperlukan.
Tujuannya, menurut Irfan, untuk menghadirkan pengalaman perjalanan yang seamless atau mulus bagi penumpang.
"Termasuk dengan melakukan corrective actions untuk menghindari terjadinya hal-hal yang dapat mengganggu kenyamanan pengguna jasa," pungkasnya.
Dapatkan update berita pilihan dan breaking news setiap hari dari Kompas.com. Mari bergabung di Grup Telegram "Kompas.com News Update", caranya klik link https://t.me/kompascomupdate, kemudian join. Anda harus install aplikasi Telegram terlebih dulu di ponsel.