ERA post pandemic sejak akhir 2022 hingga sekarang ternyata memperlihatkan kembalinya perilaku pengguna layanan berbasis teknologi informasi komunikasi (TIK) di Tanah Air.
Demikian sekilah hasil riset terbaru kami di Sharing Vision kepada 10.150 responden.
Kita mulai dengan penggunaan internet 2023, yang sekalipun hampir 1/3 responden menggunakan internet lebih dari 8 jam sehari. Namun tren penggunaan internet lebih dari 8 jam sehari semakin menurun jika dibandingkan dari dua tahun lalu.
Pada 2021, sebanyak 54 persen responden mengaku mengunakan lebih dari 8 jam sehari, angka itu turun menjadi 45 persen pada 2022 dan hanya 29 persen pada 2023.
Demikian pula dengan yang gunakan persis 8 jam, yaitu dari 10 persen (2021), 12 persen (2022), dan kembali ke 10 persen (2023). Jadi, pengaruh pandemi yang serba daring, semakin lama semakin berkurang.
Meskipun secara kuantitatif ada penurunan, namun lebih dari 50 persen responden merasa aktivitas daring-nya meningkat secara kualitatif. Ini terlihat dari dari jawaban 53 persen responden merasa meningkat dalam tiga bulan terakhir, 17 persen sama, dan 10 persen tidak.
Apa yang terbanyak diakses? Dalam jawaban terbukanya, tertinggi adalah akses media sosial (67 persen), streaming video/film (46 persen), belanja daring (35 persen), antar jemput makanan (22 persen), ikut kelas daring (20 persen), video conference (18 persen), gim daring (18 persen), menonton e-sport (5 persen), konsultasi kesehatan daring (2 persen), dan membeli obat daring (1 persen).
Walau menurun, tapi secara umum, 58 persen responden menggunakan mobile banking lebih dari 10 kali per bulan.
Jadi, layanan ini tetap jadi primadona dibandingkan channel layanan perbankan/keuangan yang lain.
Saat ditanya apa saja channel perbankan/keuangan yang digunakan, jawaban terbukanya adalah mobile banking 75,7 persen, ATM (11,5 persen), internet banking (9,9 persen), kartu kredit (1,3 persen), datang ke kantor cabang (1,1 persen), serta SMS Banking (0,4 persen).
Saat ditelisik, fitur tersering apa yang digunakan dalam m-banking, sebanyak 77 persen transfer antarrekening, pembelian pulsa, e-money atau voucher-voucher lain 77 persen, cek saldo 75 persen, transfer antarbank 75 persen, pembayaran tagihan 74 persen, dan mutasi rekening 69 persen.
Khusus transfer antarrekening, sekitar 70 persen responden mengaku pernah menggunakan layanan BI-Fast. Bahkan bagi 57 persen responden, transfer via BI-Fast tersebut menjadi pilihan utama ketika akan transfer antarbank.
Adapun keluhan utama untuk layanan perbankan/keuangan daring adalah layanan down dari tahun ke tahun, meskipun persentasenya terlihat mulai menurun.
Hal lain yang perlu diperhatikan adalah masih terdapat cukup banyak keluhan gagalnya proses transaksi, tetapi saldo terpotong, bahkan ketika tidak melakukan transaksi. Rinciannya sebagai berikut:
Setelah intensitas penggunaan dan layanan perbankan/keuangan, berikutnya adalah soal bank digital. Diperoleh data bahwa 40 persen responden pernah membuka rekening bank digital, atau angka yang tak jauh berbeda dari survei kami tahun sebelumnya.
Dengan demikian, pertumbuhan pengguna bank digital di Indonesia sepertinya mulai melandai.
Saat ditanya alasan pembukaan, mayoritas jawaban adalah karena kemudahan transaksi dan pembukaan rekening.
Namun bagi responden yang tidak pernah menggunakan digital banking merasa rekening bank yang dimiliki sudah cukup. Selain itu, mereka tidak merasa tertarik untuk menggunakan layanan digital banking.
Kemudian terkait komplain, keluhan utama pengguna bank digital adalah layanan tidak dapat diakses/error.
Dan, lagi-lagi, yang perlu diperhatikan selanjutnya, yaitu keluhan dimana transaksi tidak berhasil, namun saldo berkurang yang persentasenya meningkat.
Sementara keluhan terkait kesulitan menghubungi customer service mulai menurun.
Bagaimanakah hasil riset kami di bidang e-Money, QRIS (Quick Response Code Indonesian Standard), e-Commerce, dan Fintech Lending? Ikuti tulisan berikutnya.
Bersambung, baca artikel selanjutnya: Survei 2023 dan Prediksi 2024 e-Lifestyle di Indonesia (Bagian II-Habis)
Dapatkan update berita pilihan dan breaking news setiap hari dari Kompas.com. Mari bergabung di Grup Telegram "Kompas.com News Update", caranya klik link https://t.me/kompascomupdate, kemudian join. Anda harus install aplikasi Telegram terlebih dulu di ponsel.