KOMPAS.com - CRM adalah singkatan dari Customer Relationship Management.
CRM menjadi salah satu strategi pemasaran digital yang banyak digunakan, untuk meningkatkan interaksi perusahaan dengan pelanggan.
Sebenarnya, apa itu CRM?
Pengertian CRM (Customer Relationship Management)
Menurut Suryani dalam buku CRM dalam Riset Pemasaran (2022), CRM adalah kerja sama perusahaan dengan pelanggan, agar keduanya sama-sama diuntungkan.
Baca juga: Pengertian Komunikasi Pemasaran dan Tujuannya
Kerja sama yang dimaksud ini berarti perusahaan tidak berfokus pada penjualan produk atau jasanya, melainkan pada interaksi secara menyeluruh.
Menurut Kristin Anderson, CRM adalah pendekatan yang menyeluruh untuk menciptakan, memelihara, dan mengembangkan hubungan dengan pelanggan.
Sementara itu, dikutip dari buku Manajemen Pemasaran Jasa (2023) karya Dwi Dewianawati dkk, berikut pengertian CRM menurut Kotler dan Amstrong:
"CRM adalah proses membangun dan mempertahankan hubungan dengan profitable customer, dengan memberi kepuasan dan superior customer value."
Baca juga: Apa Itu KPI dalam Digital Marketing?
Bisa disimpulkan, pengertian CRM adalah strategi pemasaran digital yang berfokus pada pengelolaan atau pemeliharaan hubungan perusahaan dengan pelanggannya.
Fungsi CRM (Customer Relationship Management)
Dilansir dari buku Manajemen Pemasaran (2024) oleh Degdo Suprayitno dkk, berikut fungsi CRM yang perlu diketahui:
- Mendatangkan pelanggan baru
CRM membantu perusahaan mengidentifikasi calon pelanggan prospektif, sambil menargetkan upaya pemasarannya dengan tepat.
- Mempertahankan pelanggan yang dianggap menguntungkan
Fungsi CRM (Customer Relationship Management) adalah membantu perusahaan mempertahankan pelanggan yang dianggap paling menguntungkan.
Baca juga: 5 Indikator Keberhasilan Digital Marketing, Apa Saja?
Biasanya ini dilakukan lewat pemberian program loyalitas atau fasilitas khusus.
- Menaikkan keuntungan pelanggan
CRM membantu perusahaan menyediakan penawaran, yang disesuaikan dengan tingkatan pendapatan pelanggan mereka.
- Integrasi pemasaran
CRM membantu integrasi proses pemasaran, yang melibatkan tim penjualan, layanan pelanggan, atau lainnya.
- Merespons kebutuhan pelanggan dengan cepat
Fungsi CRM yang terakhir adalah membantu perusahaan untuk merespons kebutuhan pelanggan dengan lebih cepat juga personal.
Baca juga: Pengertian Digital Marketing dan Contohnya
Dapatkan update berita pilihan dan breaking news setiap hari dari Kompas.com. Mari bergabung di Grup Telegram "Kompas.com News Update", caranya klik link https://t.me/kompascomupdate, kemudian join. Anda harus install aplikasi Telegram terlebih dulu di ponsel.