KOMPAS.com - Belakangan ini, viral di media sosial komplain konsumen belanja online yang memilih sistem cash on delivery (COD).
Metode COD ditawarkan berbagai platform toko online untuk memudahkan konsumen. Konsumen bisa membayar di tempat saat barang dikirimkan oleh kurir.
Faktanya, ketika konsumen merasa pesanannya tak sesuai, yang menjadi pelampiasan adalah para kurir pengirim paket.
Salah satunya seperti dalam kasus seorang ibu yang marah dan melontarkan makian kepada seorang kurir ekspedisi yang mengantarkan barang ke rumahnya.
Baca juga: Simak, Ini Aturan Lengkap COD di Shopee, Tokopedia, Blibli, dan BukaLapak
Sang ibu tersebut meluapkan kekesalan dengan kata-kasar. Ia mengaku merasa ditipu dengan paket yang isinya tidak sesuai dengan yang dipesannya via toko online.
Dalam video terlihat kurir yang merekam kejadian tersebut berusaha menjelaskan prosedur belanja daring dengan sistem COD. Ia menegaskan, dilarang membuka kemasan karena nantinya paket tersebut tak bisa dikembalikan.
COD merupakan transaksi dengan sistem pembayaran setelah barang diterima oleh pembeli.
Adapun video itu diunggah oleh akun Twitter benama Minke Akik, @bukuakik pada Sabtu, (15/5/2021), dan sejumlah akun lainnya hingga viral.
Apa yang bisa dilakukan oleh pembeli jika ada komplain?
Shopee
Diberitakan Kompas.com, Minggu (16/5/2021), Shopee telah menyediakan layanan bantuan untuk menjelaskan mekanisme pembelian dengan metode COD.
Pengembalian barang baik COD ataupun non-COD memiliki aturan yang sama.
Hal tersebut diungkapkan oleh Kepala Kebijakan Publik Shopee Indonesia, Radityo Triatmojo.
Berikut yang dapat Anda lakukan jika ingin komplain barang, sebagaimana dinukil dari laman resmi Shopee:
Pengajuan pengembalian barang dan dana bisa dilakukan apabila:
- Produk yang Anda terima rusak, cacat, atau tidak berfungsi dengan baik
- Produk tidak sesuai pesanan/berbeda dengan deskripsi atau foto di etalase toko
- Kesepakatan bersama dengan Penjual
Anda bisa memilih alasan pengembalian sesuai kondisi berikut:
- Saya tidak menerima pesanan. Pilih alasan ini jika Anda tidak menerima pesanan.
- Produk yang diterima tidak lengkap. Pilih alasan ini jika pesanan yang Anda terima tidak lengkap atau kurang. (Contoh: Anda memesan sepatu lengkap dengan talinya, namun yang Anda terima hanya sepatu saja).
- Produk yang diterima cacat. Pilih alasan ini jika pesanan rusak, berlubang, sobek, dll.
- Produk yang diterima tidak berfungsi dengan baik. Pilih alasan ini jika Anda membeli alat elektronik (Contoh: kipas angin tidak dapat berputar, dll).
- Produk berbeda dengan deskripsi/foto. Pilih alasan ini jika Anda menerima pesanan yang tidak sesuai dengan deskripsi produk/foto yang dicantumkan toko.
Langkah untuk mengajukan pengembalian barang dan dana:
- Klik "Pesanan Saya" pada tab "Saya".
- Klik tab "Dikirim".
- Masuk halaman "Rincian Pesanan".
- Klik "Ajukan Pengembalian".
- Pilih barang yang ingin Anda kembalikan.
- Klik "Pilih Alasan" dan pilih alasan pengajuan Anda.
- Masukkan alamat email Anda.
- Klik "Kirimkan".
Dalam mengajukan pengembalian, Anda harus memiliki bukti kuat yang dapat menunjukkan bahwa pengajuan Anda berdasarkan kenyataan yang terjadi.
Pengembalian dengan alasan berubah pikiran atau tidak tertarik lagi tidak dapat diterima kecuali jika ada kesepakatan dengan Penjual.
Mohon diperhatikan bahwa permintaan pengembalian barang Anda dapat ditolak Penjual apabila Penjual memiliki alasan yang kuat. Lihat Penyelesaian Masalah untuk informasi lebih lanjut.
Khusus untuk Paket Diskon, pengembalian hanya dapat dilakukan jika semua produk dalam Paket Diskon dikembalikan. Artinya, pengembalian untuk beberapa produk tidak akan dapat dilakukan.
Baca juga: Marak Kasus COD Belanja Online, Ini Kata Shopee, Tokopedia, hingga YLKI
Selengkapnya dapat dlihat di sini.
Tokopedia
Dilansir dari laman resmi Tokopedia, fitur COD hanya bisa digunakan apabila penjual mengaktifkan fitur tersebut pada barang yang ditawarkannya.
Satu akun pembeli hanya boleh bertransaksi menggunakan fitur COD maksimal lima kali dalam satu minggu dengan frekuensi maksimal dua kali sehari.
Maksimum jumlah pembelian barang yang menggunakan fitur COD adalah sebesar Rp 2,5 juta per transaksi, termasuk apabila terdapat promo berupa potongan harga.
Pembeli memberikan uang pembayaran kepada mitra kurir pada saat pesanan tiba di tujuan, sesuai dengan nominal yang tertera pada faktur tagihan/invoice.
Pembeli tidak diperbolehkan untuk membuka paket/kiriman barang hingga memberikan uang pembayaran kepada Mitra Kurir.
Pembeli dapat melakukan pengembalian barang atau return apabila pembeli belum membuka paket/kiriman barang.
Apabila pembeli melakukan pengembalian barang atau retur tanpa membuka paket/kiriman barang, maka pembeli tidak perlu memberikan uang pembayaran kepada mitra kurir.
Jika pembeli sudah membuka paket/kiriman barang dan ingin melakukan pengembalian barang atau retur, maka pembeli wajib membayar semua pesanan kepada mitra kurir dan mengajukan komplain pengembalian barang atau retur kepada penjual melalui Pusat Resolusi.
Apabila pengembalian barang atau retur dilakukan sesuai dengan Syarat dan Ketentuan ini, Tokopedia akan menanggung ongkos kirim dan pengembalian barang atau retur dari pembeli ke penjual dan sebaliknya.
Langkah komplain jika produk tidak sesuai
Apabila pesanan produk yang diterima tidak sesuai atau mengalami kendala rusak, kamu dapat meminta Penjual untuk melakukan pengembalian barang dan dana.
Berikut panduan cara mengajukan retur dan pengembalian dana:
- Buka aplikasi Tokopedia lalu klik notifikasi yang ada di sisi kanan atas, pilih Sampai Tujuan pada kolom transaksi.
- Masuk ke menu daftar transaksi lalu pilih transaksi yang akan diajukan komplain, klik Komplain pada invoice berkendala.
- Pilih kategori Pesanan sudah diterima (semua/sebagian).
- Pilih masalah Produk tidak sesuai deskripsi.
- Kemudian, tandai produk dan jumlah produk yang akan dikomplain, kemudian tekan Lanjut. Deskripsikan keluhan dengan jumlah 30 karakter dan unggah bukti yang disarankan. Lalu klik Simpan.
- Pilih Ya, Ajukan komplain pada pop up konfirmasi pembuatan komplain. Mohon tunggu tanggapan penjual dalam waktu maksimal 2x24 jam setelah kamu mengajukan komplain.
Baca juga: Video Viral Pembeli Maki Kurir Saat COD, YLKI: Literasi Digital Rendah
BukaLapak
Dilansir dari laman resminya, COD adalah metode pembayaran terbaru di Bukalapak.
Saat ini, jasa pengiriman yang mendukung metode pembayaran COD adalah Sicepat REG.
Jika terjadi kendala berupa barang COD hilang atau rusak saat perjalanan ke pembeli atau ke pelapak saat barang dikembalikan, pembeli dan pelapak dapat menghubungi BukaBantuan.
Tim BukaBantuan akan membantu memproses pelaporan pelapak ke pihak jasa kirim dan pihak asuransi selama pelaporan diterima masih dalam kurun waktu 3x24 jam sejak status pengiriman dinyatakan telah dikembalikan atau 2x24 jam terhitung sejak resi pengiriman dinyatakan telah diterima pihak pembeli.
Sementara itu, jika pembeli ingin melakukan komplain, dapat melakukannya selama 2x24 jam sejak barang dinyatakan sudah sampai menurut tracking jasa pengiriman.
Jika tidak ada pengajuan komplain hingga batas waktu tersebut, maka pembeli tidak akan bisa mengajukan komplain lagi dan uang pembayaran akan langsung diteruskan ke pelapak.
Berikut ini adalah jenis penyelesaian komplain dengan tiga tipe solusi, yaitu:
- Pengembalian uang,
- Penggantian barang, atau
- Penambahan barang.
Langkah-langkahnya:
- Pada halaman utama Bukalapak, Klik ikon Transaksi.
- Klik Lihat Detail pada transaksi yang ingin diajukan komplain.
- Pelapak akan diarahkan ke halaman Detail Transaksi. Klik Komplain untuk memulai pengajuan komplain.
- Pilih alasan pengajuan komplain, lalu klik Lanjutkan.
- Pembeli akan diarahkan ke halaman Komplain Terima Barang. Unggah foto jelas dari barang yang ingin dikomplain, kemudian pilih solusi komplain yang diinginkan.
Selengkapnya dapat dilihat di sini.
Blibli
Dilansir dari situs resmi Blibli, konsumen juga dapat melakukan pembayaran dengan COD.
Ada beberapa ketentuan bagi pembeli yang menggunakan metode pembayaran COD, yakni:
- Untuk melakukan pembayaran dengan COD, pembeli dapat memilih opsi “Bayar di Tempat (COD)” pada kolom Pilih Metode Pembayaran.
- Pesanan hanya akan diserahkan apabila kamu telah menyelesaikan pembayaran ke kurir Blibli.
- Pembayaran menggunakan metode COD akan dikenakan biaya 2 persen dari total transaksi.
- Kurir pengantar akan melakukan penagihan ketika sampai di alamat tujuan.
Yang perlu diperhatikan, saat ini pembayaran dengan metode Bayar di Tempat (COD) hanya berlaku untuk produk tertentu yang bertanda “Dikirimkan oleh Blibli” dan seller pilihan serta wilayah pengiriman tertentu, dengan maksimal pesanan Rp 3 juta.
Pengembalian barang
Untuk pengajuan pengembalian barang karena kekeliruan barang atau kerusakan barang, bisa mengikuti tata caranya sebagai berikut:
- Masuk ke tab profile akun Blibli.com, pilih tab "Pengembalian" dan pilih "Ajukan Pengembalian Produk".
- Pada tab "Pesanan Selesai", pilih produk yang ingin Anda kembalikan.
- Pilih "Pengembalian Produk" dan lengkapi form pengembalian produk.
- Beri tanda centang pada produk yang ingin dikembalikan, klik "Lanjutkan".
- Pilih Alasan Pengambilan Produk, Ekspektasi Solusi Pengembalian, dan Metode Pengembalian Produk.
- Tulis detail permasalahan pada kolom “Deskripsikan Keluhan” dan unggah bukti foto produk yang ingin dikembalikan. Bila bukti kendala kerusakan yang kamu miliki berupa video, kamu harus tetap mengunggah 1 foto produk.
Kemudian, lampirkan bukti video pada bagian “Deskripsi Keluhan” atau kirimkan via e-mail ke Customer Care Blibli (selengkapnya dapat dilihat pada bagian catatan di bawah).
Beri tanda centang pada bagian persetujuan Syarat & Ketentuan, kemudian pilih “Konfirmasi Pengajuan”.
Untuk ekspektasi solusi pengembalian “Tukar Produk”, tersedia fitur self-replacement yang memungkinkan Anda dapat memilih penggantian dengan produk yang sama, produk sama dengan varian berbeda (beda ukuran atau warna) , atau produk yang berbeda.
- Nantinya, Anda akan mendapatkan nformasi nomor pengembalian (RMAxxxx). Anda dapat mengunduh label pengembalian produk kamu pada “Cetak Label Pengiriman Produk Di Sini”.
Untuk informasi lebih lanjut mengenai bukti kendala kerusakan barang dapat disimak di link ini.
Dapatkan update berita pilihan dan breaking news setiap hari dari Kompas.com. Mari bergabung di Grup Telegram "Kompas.com News Update", caranya klik link https://t.me/kompascomupdate, kemudian join. Anda harus install aplikasi Telegram terlebih dulu di ponsel.